Service Desk Analyst

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Job Description

Inhalt der Rolle:

Bieten von erweitertem (online-)support, erfüllen von Service-Anfragen und die Beratung von Benutzern unter Sicherstellung der maximalen Verfügbarkeit und Leistung bei Einbezug relavanten Wissens und Informationen.
Einhaltung eines systematischen, disziplinierten und analytischen Ansatzes zur Problembehandlung zur Bereitstellung der etablierten Standards und vereinbarten Verfahren. Durchführung von Transaktionen innerhalb der vorgeschriebenen Fristen.
Bieten von 1st level Analyse der typischen Probleme und Eingänge im Problem-Management. Nutzung der richtigen Arbeitsmethode zur Lösung von Problemen, durch Abstimmung zwischen verschiedenen Abteilungen und Unterstützung der Teamleiter durch Schulung, Beurteilung und Behandlung von Eskalationen.
Einbringen von Empfehlungen für das Wissensmanagement, durch die das (Fach-)Wissen und dessen Verwendung regelmäßig uberprueft wird. Klassifizierung öffentlicher, interner, veralteter und Wissensartikel.

Unterstützt den Teamleiter bei der Ermittlung und Entwicklung von Schulungsbedarf und -inhalten, Überprüfungen von Eskalationen (Ekalationshauefigkeit und –Ursache) mit dem Ziel, die SLA-Ziele für den spezifischen Prozess innerhalb der Richtlinien, und Normen von Infosys zu erreichen.

Unterstützt die Service Desk-Agenten durch den erfahrenen Umgang mit eskalierten Tickets und coacht sie, um ihre Benutzerhandhabungsfähigkeiten zu verbessern.
Notwendige Fähigkeiten
Analytische und Problemlösungs Fähigkeiten:

  • Aktives Zuhören und gezielte Fragen, Liebe zum Detail bei der Bestimmung der Ursache eines Problems, um zu verhindern das wiederholte Anfragen und zusätzlichen Aufwand zur Problemlösung notwendigkeit ist. wird
  • Analytische Problemlöser, die die Frage verstehen, Lösungen bewerten und mit anderen Kollegen zusammenarbeiten, um das Problem zu beheben.
  • Ausgepraegte Problemlösungsfähigkeit und die Faehigkeit schnell zu denken, Verantwortung zu uebernehmen um Probleme selbständig, gründlich und effizient lösen zu können.
  • Verantwortung uebernehmen koennen in den Punkten:
    o Schnell eine Beziehung und Vertrauen mit dem Kunden aufzubauen
    o Verantwortung übernehmen für Probleme und diese auf eine effiziente, effektive und empathische Weise lösen
    Pflichtfähigkeiten für erfahrene Kandidaten:
  • Durchschnittliche Kenntnisse in T/S OS (Windows XP-10), Browser, MS-Office-suite
  • Durchschnittliche Kenntnisse in T/S Small Forms (iOS, Android,Windows)
  • Durchschnittliche Kenntnisse in Registry Fix, Patch, Sicherheit, Upgrades, Viren-T/S-Verschlüsselungen
  • Durchschnittliche Kenntnisse in Netzwerk Kooperationen & VPN-T/S

Gewünschte Fähigkeiten:

  • PBX Administration Avaya
  • ITIL-Ausbildung
  • Kenntnisse von McAfee Produkten
  • Anti Viren & IT Sicherheits Kenntnisse
  • Kenntnisse von ITIL Framework

Zeitmanagement Fähigkeiten:

  • Proaktiv und mit dem größten Respekt für die Zeit des Kunden handeln
  • Gutes Zeitmanagement um auf diese Weise sicherzustellen, dass alle Kontakte mit dem Kunden einen Mehrwert erzeugen
  • Die Fähigkeit mehrere Dinge gleichzeitig zu machen

Kommunikation & Kundenbeziehungs Fähigkeiten:

  • Beratung von Endnutzern in allen Bereichen im Zusammenhang mit EDV Problemen Dies bedeutet auch Teamarbeit, um auf diese Weise Wissen zu teilen und die Leistungsstandards zu erhöhen
  • Bieten von 1st level (online-)support über Telefon, Webtickets, Chat und Mail.

Fähigkeiten & Kenntnisse:

  • Die Fähigkeit auf allen Ebenen zu Kommunizieren
  • Die Fähigkeit, auch außerhalb der Organisation zu arbeiten.
  • Ausgezeichnete mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeit
  • Zwischenmenschliche Fähigkeiten, einschließlich aktiv zuhören und Empathie auf höchstem Niveau.
  • Gute organisatorische Fähigkeiten und die Fähigkeit, Prioritäten im Hinblick auf die Arbeit zu setzen.
  • Analysieren von Daten.
  • Arbeit innerhalb enger Fristen/Service-levels.
  • Business-Etikette.
  • Umfassende Kenntnisse von IT-Produkten, Dienstleistungen und Terminologie.
    Fähigkeiten
  • Präsentation technischer Funktionen an ein nichttechnisches Publikum
  • Praktische Kenntnisse von MS Office-Produkten
  • Allgemeine Support-Kenntnisse von Betriebssystemen auf verschiedenen Plattformen, allgemeine Anwendungen wie MS Outlook, MS Excel, Lotus Notes usw.
  • Die Fähigkeit als Teil eines Teams und eigenstaendig zu arbeiten
  • Kundenorientiert
  • Proaktiv
  • Selbstmotiviert
  • Geduldig
  • Innovativ
  • Flexibel

    Ausbildung und andere Anforderungen
  • ITIL-Ausbildung gewünscht
  • Bereitschaft zur Arbeit in einem rotierenden Dienstplan.
  • Ingenieur-Absolvent / B.Sc. Informatik / oder Absolvent mit einem erforderlichen technischen Abschluss / Diplom.
  • Sprachkenntnisse: Englisch.
Apply via LinkedIn

Paraic Callinan

Recruitment Consultant +353 91 507512 paraic.callinan@cpl.ie
  • Salary:Negotiable
  • Location:Dusseldorf
  • Type:Permanent
  • Category:Technology & IT
  • Ref.no:JO-2008-452828